Exemplos de 5 domínios de transformação digital:

Consumidores, Concorrência, Dados, Inovação e Valor

Estimados, apresento a continuação alguns exemplos de transformação digital (DT) com base nos conceitos de 5 domínios definidos pelo livro de David L. Rogers – The Digital Transformation Playbook ((5 de abril de 2016; Columbia Business School Publishing).

Este autor sugeriu que não é apenas sobre como atualizar a tecnologia da empresa, mas repensar suas suposições subjacentes em cinco domínios de estratégia: Clientes, Concorrência, Inovação, Valor e Dados, e então será possível atualizar seu pensamento estratégico:

1) Consumidores – Explorar redes de clientes

Após a produção em massa (um produto para servir o maior número possível de clientes) e comunicação em massa (mensagem consistente e meio para alcançar e persuadir o maior número possível de clientes ao mesmo tempo), chamado mercado de massa, na era digital, este conceito é alterado para rede de clientes. Nesse modelo, os consumidores são dinamicamente conectados e influenciam os outros, moldando reputações e marcas comerciais. Portanto, o uso de ferramentas digitais afeta a maneira como eles descobrem, avaliam, compram e usam produtos e como eles compartilham, interagem e permanecem conectados às marcas. Com base nessas mudanças, é necessário repensar o funil de marketing tradicional e reexaminar o caminho de compra dos clientes. Incluindo todas as etapas, como as redes sociais, mecanismos de pesquisa, telas de dispositivos móveis ou portáteis, o ingresso a uma loja ou o pedido de atendimento ao serviços de clientes em um chat ao vivo (em linha).

E o exemplo que eu quero compartilhar é de um banco digital na América Latina que desenhou todo o processo de entrada de um novo cliente para ser eletrônico sem o contato tradicional com pessoas, então eles geraram um aplicativo móvel para receber uma foto self do cliente, uma cópia do documento de identidade e toda a comunicação sobre o processo como cliente. Tudo estava funcionando bem em um processo normal, até que eu tive um problema com a minha senha PIN (Personal Identification Number) do cartão de débito, pois tinha que ligar para um processo tradicional “não digital” e tive uma enorme dificuldade para receber um novo PIN. De qualquer maneira no final do dia, estou satisfeito com a experiência de cliente e vejo a evolução do caminho feliz com algumas oportunidades nos caminhos de exceção (situações atípicas).

2) Concorrência – Construa plataformas, não apenas produtos

O segundo domínio da transformação digital é como os negócios competem e cooperam com outras empresas e, baseados no modelo tradicional, esses conceitos são vistos como opostos binários, pois competem com os negócios rivais e cooperam com os parceiros da cadeia de suprimentos, gerando a “desintermediação” digital. Por outro lado, um parceiro de negócios de longa data pode se tornar nosso maior concorrente depois de atender nossos clientes diretamente. Por isso, hoje em dia, vemos um mundo com fronteiras voláteis de indústria, incluindo concorrentes assimétricos, empresas de fora de uma indústria que a principio não têm nada a ver com esse mercado, oferecendo valor a esses clientes, bem como a cooperação com um rival direto devido ao modelo interdependente de negócios ou desafios mútuos de fora desta indústria.

Sobre este domínio, quero comentar sobre dois fortes movimentos na América Latina, o primeiro é sobre a criação de espaços de venda (marketplaces) de grandes redes varejistas para promover produtos de diferentes empresas em lojas virtuais, oferecendo a oportunidade a esses vendedores para se conectar com uma enorme quantidade de clientes, assim o desafio é manter a qualidade esperada por estes usuários considerando a marca de varejo, que em muitos casos ainda não é uma realidade neste momento. O segundo é sobre os movimentos de entrega de alimentos no mundo com forte impacto nas diversas cidades da América Latina (não apenas nas capitais de cada país), pois eles geram uma competição local entre os aplicativos móveis, assim como, entre os próprios restaurantes de cada plataforma. Criando uma maneira fácil para os restaurantes de estarem em contato com um público diferente que talvez seria impossível interagir com os veículos tradicionais de marketing e mídia, mesmo sabendo que assim, o seu concorrente está muito perto, a apenas um clique.

3) Dados – Transforme dados em ativos

Este domínio é sobre como as empresas produzem, gerenciam e utilizam informações. Tradicionalmente, os dados eram produzidos em uma variedade de processos de negócios – manufatura, operações, vendas e marketing, e essas informações resultantes usadas ​​principalmente para avaliação, previsão e tomada de decisões. Hoje em dia, nos deparamos com uma inundação de dados com muitas fontes diferentes, incluindo todas as conversas, interações ou processos dentro ou fora das empresas, gerados por um rio de dados não estruturados de mídias sociais, dispositivos móveis e sensores em cada objeto da cadeia produtiva da empresa. Esses armazéns de dados (“big data”) permitem novos tipos de previsões, descobrem padrões inesperados na atividade comercial e desbloqueiam novas fontes de valor. Com base nisso, os dados são uma parte vital de como os negócios processam essa operação, se diferenciam e criam novos valores no mercado.

Existem muitos exemplos de empresas no México, Colômbia e Brasil que melhoram seus negócios com o uso inteligente dos dados com casos de sucesso nas áreas de experiência do cliente, prevenção de fraude e análise de segurança. Então quero comentar o caso de uma das 5 maiores seguradoras do Brasil que implementou uma solução analítica para confirmar que os pagamentos e indenizações sejam precisos, válidos e conformes, evitando fraudes, desperdícios e abusos. Após apenas um ano de implantação de essa iniciativa, a empresa já estava gerando economias de quase USD US$ 0,3 milhão (BRA R​​$ 1,2 milhão) por mês.

4) Inovação – inovar por experimentação rápida

O processo de inovação, ou seja, quando novas idéias são desenvolvidas, testadas e trazidas ao mercado pelas empresas, era tradicionalmente gerenciado com foco singular no produto acabado, baseado na análise e intuição dos gestores, e considerando a expectativa de evitar o alto custo de falha. Hoje em dia, as start-ups mostraram que as tecnologias digitais podem oferecer uma abordagem muito diferente à inovação, baseando-se no aprendizado contínuo e através de experimentação rápida, sendo com isso mais fácil e rápido testar ideias e receber feedback do mercado desde o início do processo. Essa nova abordagem de inovação é focada em experimentos cuidadosos e em protótipos mínimos viáveis ​​que maximizam o aprendizado e minimizam os custos. Suposições são validadas com clientes reais e os produtos são desenvolvidos iterativamente, em um processo que economiza tempo, reduz custos de falhas e melhora o aprendizado organizacional.

Um ótimo exemplo disso é o processo de cinco dias chamado Design Sprint, famoso por ser usado pelos “empreendedores internos” de Google Ventures com o foco de responder a questões críticas de negócios através do design, prototipagem e teste de ideias com os clientes. Eles sugerem que, na segunda-feira, você mapeará o problema e definirá o ponto importante a ser enfocado. Na terça-feira, você esboçará uma solução concorrente no papel. Na quarta-feira, você tomará decisões difíceis e organizará suas ideias em uma hipótese testável. Na quinta-feira, você descobrirá um protótipo de alta fidelidade. E, na sexta-feira, você testará com clientes reais. Uma semana para entregar algo que pode ser revisto e reconstruído nas próximas semanas em uma melhoria contínua, seguindo o provérbio de Voltaire que “O melhor (perfeito) é o inimigo do bom”.

5) Valor – Adapte sua proposição de valor

A forma como os clientes percebem uma marca definem a proposta de valor das empresas. Tradicionalmente, a proposta de valor era considerada bastante constante, porque os produtos podem ser atualizados, o processo de operação melhorado, as campanhas de marketing ajustadas, mas o valor básico oferecido por um negócio era mantido e definido por seu setor. O negócio de sucesso inclui uma clara proposta de valor, encontrando um ponto de diferenciação de mercado e com foco em executar e entregar mês após mês a melhor versão da mesma proposta de valor aos seus clientes. Atualmente, a única resposta segura em um ambiente de negócios é o caminho da constante evolução, no sentido de ampliar e melhorar a proposta de valor a seus clientes. Desta forma, a adaptação é a melhor resposta quando a mudança se torna uma questão de vida ou morte, as empresas precisam se concentrar em aproveitar as oportunidades emergentes, ficando à frente da curva de mudança.

Um bom exemplo sobre evolução de proposta de valor é o da empresa Amazon, que começou a oferecer apenas livros em 1994, depois com a experiência no processo de venda digital por e-commerce, incluiu muitos outros produtos de diferentes departamentos. Aproximadamente em 2006, ofereceu ambiente de TI por Cloud computing para outras empresas, e em 2015, descobriram a necessidade de gerar uma própria empresa de logística para oferecer seus serviços para outras empresas, posteriormente chamadas de Amazon Air e Amazon Prime Air. Finalmente, o interessante desta companhia, é o nome Amazon considerado um lugar “exótico e diferente” pelo fundador Jeff Bezos, bem como por começar com a letra A, e ser um dos primeiros na lista por ordem alfabética. Além disso, ele foi inspirado pelo rio mais largo do planeta, o rio Amazonas, pois pretendia fazer de sua loja a maior livraria do mundo. E isso, para nós da América Latina é motivo de muito orgulho, considerando que esse rio através de suas águas une a Brasil, Colômbia e Peru.

 

Em conclusão, fica claro que os 5 domínios da Transformação Digital podem ajudar as empresas, empresários e profissionais a repensarem seus ambientes tradicionais com foco na adaptação à nova demanda do Mundo Digital.

E que exemplos de transformação digital você tem?

Compartilhe conosco para evoluirmos juntos.

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